现如今，面对越来越激烈的市场环境和消费者越来越苛刻的服务需求，单纯以满足消费者产品功能性需求的营销模式已经无法适应时代发展的需要，企业必须在服务营销上做出更多的设计与思考。因此，探索和实践一种全新的服务营销模式成为众多企业的必由之路。

可是作为服务本身，大多数企业显得有点力不从心。更多的企业更愿意把服务营销看成企业的成本中心，以成本为核心去推动和实践服务对消费者的价值贡献。事实上，对于服务本身而言，企业更需要做的是对消费者需求价值的思考，通过研究和实践消费者需求价值以及购买行为，让他们对服务产生价值感，从而实现转介绍或再次购买。

服务的保值是做到标准化。对于标准化的服务流程而言，消费者不会产生更多的价值增值，只会认为企业提供的服务是标准的。当众多企业都尝试使用标准化的服务流程来提供服务时，消费者就无法形成服务价值区隔，这一部分服务只是让顾客满意而已，并没有产生更多的溢价。

服务的增值是做到差异化。服务的价值在于消费者的价值体验，服务的增值在于消费者超乎价值的体验，消费者获得的服务价值已经超出了他们对于服务价值的认知。而这些超乎价值的服务价值认知，则来源于消费者的差异化体验，这些体验都是在标准化的服务流程基础上产生的服务增值。

服务的最高境界是黏度营销。从消费者购买的过程来看，消费者对于服务的需求整体呈现在三个关键节点上：购买之前、购买之中、购买之后，对这三个节点的把控直接影响了消费者的购买体验。可是，绝大多数企业都忽略了消费者使用后的服务价值输入，影响到客户的二次购买或转介绍。

因此，我们可以将服务的过程界定为：保值与增值的过程。保值过程体现在消费者购买的前三个环节，增值过程更多地体现在消费者使用产品和服务之后的环节。接触并与消费者建立黏性，让消费者产生购买和持续购买，才是服务的最根本目的。

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（本文作者崔学良，刊载于《销售与市场》杂志管理版2016年03期，网站小编依据原文进行编辑整理。）